Implementación de un Modelo de Servicio Cognitivo

Actualizado: jul 25

En esta empresa de consumo masivo, los usuarios percibían un nivel elevado de burocracia en los servicios de TI. Usualmente, la resolución de las solicitudes tomaba un tiempo significativo y los usuarios tenían afectaciones en su productividad dada la exhaustiva interacción con la mesa de servicio.


Conociendo esta problemática, empezamos haciendo un análisis del servicio utilizando metodologías como Customer Journey Map, Design Thinking y Six Sigma Lean, para entender lo que estaba viviendo el usuario y para optimizar la operación. Estas son algunas de las oportunidades de mejora detectadas:

· Los servicios de TI y de soporte al negocio no tenían un modelo estándar de operación, lo cual afectaba negativamente la experiencia del empleado.

· Los usuarios no estaban recibiendo los servicios que requerían de acuerdo con su rol en la empresa y a los procesos de negocio en que participaban.

· No había canales cognitivos de contacto con el servicio y algunos de los existentes eran obsoletos.

· Los flujos de trabajo no estaban automatizados, lo cual generaba un alto porcentaje de errores y retrasos, y además que el costo del servicio fuera demasiado alto.

· No tenían indicadores para medir la experiencia del cliente.


La solución propuesta consistió en implementar un modelo de servicio cognitivo que partiera de establecer la segmentación de usuarios y proveedores, con la cual aseguráramos entregar servicios acordes a las reales necesidades de estos y además que les brindara canales modernos de interacción. Este modelo debería priorizar el “Autoservicio” con el fin de tener un servicio realmente ágil, económico seguro y con procesos optimizados. Este modelo debía ser integrado buscando, entre otras ventajas, brindar un “único punto de contacto” a los usuarios.


El siguiente es el modelo de servicio y operación OppUX©, desarrollado e implementado por DilettUX:

Modelo de Servicio Integrado - OppUX©


A través de esta solución, nuestro cliente obtuvo los siguientes beneficios:

· Permitió tener un “Único punto de contacto” para los usuarios y proveedores

· Obtuvo un incremento en la productividad de los usuarios >20%

· Hubo una reducción del 30% en el costo de los servicios

· La experiencia del usuario mejoró un 40% en las transacciones automatizadas.

· El volumen de tickets de servicio se redujo en 20%

· El ciclo de aprobaciones se optimizó un 25%

· El indicador de satisfacción de cliente (NPS – Net Promoter Score) se incrementó un 30%.


El modelo de servicio integrado OppUX© representa una manera moderna, innovadora y disruptiva de entregar los servicios al interior de las empresas.


“Cuida a tus empleados, que ellos se encargarán de cuidar a tus clientes” – Richard Branson.

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