Servicios de TI - Reduciendo el impacto en el negocio

Actualizado: jul 25

La inestabilidad de los sistemas críticos generaba pérdidas significativas en ventas y reducción en los volúmenes de productos distribuidos a los clientes. Debido a estas razones, el negocio estaba muy insatisfecho con los servicios prestados por el área de TI.


Luego de revisar las condiciones del servicio en cuanto a organización, procesos y tecnología, encontramos las siguientes debilidades:

· En la organización de TI no había una definición clara de roles y responsabilidades en torno a los procesos de control del servicio, en especial al de Gestión de Incidentes. Además de esto, la cultura de servicio estaba orientada a resolver temas técnicos sin tener en cuenta su impacto en el negocio.

· No existían acuerdos de nivel de servicio firmados con el negocio. De otra parte, el área de TI no contaba con métricas que le permitieran mostrar al negocio cual era el desempeño real de los servicios, razón por la cual no podía objetar los juicios de percepción lanzados por este.

· Las herramientas de Gestión del Servicio no tenían una configuración completa de notificaciones y controles en los flujos de información entre las entidades de servicio y los usuarios.


DilettUX, con el fin de resolver esta problemática, diseño un plan de trabajo que consideró las siguientes acciones correctivas:

· Incluimos dentro de la estructura organizacional responsables directos por cada uno de los procesos de control y de relacionamiento con el negocio, documentando las responsabilidades específicas en cada una de las posiciones del área. En adición, diseñamos y ejecutamos un plan de capacitación en las mejores prácticas de ITSM poniendo especial énfasis en aquellos servicios que tenían un impacto mayor en los procesos de negocio.

· Acordamos niveles de servicio orientados al negocio (B-SLAs) buscando medir el impacto de los servicios de TI en este; soportados en un tablero de control el cual nos permitía hacer seguimiento conjunto con una periodicidad mensual.

· Con el fin de reducir errores humanos y retrasos en los procesos, parametrizamos la herramienta de gestión del servicio con puntos de control y notificaciones automatizadas.


A través de esta solución, nuestro cliente obtuvo los siguientes beneficios:

· Redujo, en más de un 40%, el impacto en el negocio ocasionado por problemas en los servicios de TI.

· El indicador de satisfacción de cliente (NPS – Net Promoter Score) se incrementó un 30%.

· El tiempo de resolución de incidentes críticos de TI se redujo un 35%.


Podemos concluir, que la integración de los procesos empresariales y de TI proporciona a las organizaciones una gran ventaja competitiva al reducir aún más los silos de información. Esta integración permite a TI funcionar como un área de valor agregado con el impacto que tiene en el negocio y, les permite identificar proactivamente métodos innovadores para mejorar los procesos empresariales principales.

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